Assistenza e Manutenzione

Questo capitolo descrive i servizi di assistenza e manutenzione che, con riferimento al software fornito, dovranno essere erogati dal Fornitore, e le relative condizioni e modalità di erogazione.

5.6.1    Assistenza tecnica

Questo servizio comprende le attività di addestramento e aggiornamento all’uso del software ed il supporto all’uso del software per eventuali scopi di simulazione.
Comprende inoltre la funzione di help desk telefonico e/o via posta elettronica per l’analisi e la risoluzione di problemi operativi.
L’assistenza dovrà potersi realizzare anche tramite accesso sicuro da remoto.
Le richieste di assistenza sono effettuate esclusivamente dal personale informatico incaricato dal Cliente con il quale sarà possibile condurre un colloquio tecnico e gestire il flusso di richieste in un contesto unitario e coordinato. Inoltre l’assistenza tecnica è rivolta esclusivamente e direttamente a tale personale informatico, restando a carico del medesimo Cliente il trasferimento delle conoscenze acquisite e l’assistenza nei confronti degli utilizzatori finali del software.

5.6.2    Manutenzione correttiva

Questo servizio comprende l’individuazione degli errori e dei malfunzionamenti del software e gli interventi per la loro rimozione. La manutenzione correttiva si applica esclusivamente al software fornito.
Non sono da considerare errori o malfunzionamenti i comportamenti riconducibili ad un errato funzionamento dell’elaboratore o del sistema operativo o del sistema di rete o ad un errato utilizzo del software da parte del personale del Cliente.
Il servizio di manutenzione correttiva è erogato a richiesta del Cliente. La tempestività dell’intervento deve essere direttamente proporzionale all’urgenza e alla criticità del guasto rispetto alla corretta operatività del sistema.

5.6.3    Manutenzione adattativa

Questo servizio comprende, in generale, le attività necessarie ad adeguare il software fornito al presentarsi di variazioni dell’ambiente di calcolo o di sviluppo e prevede altresì tutti gli adattamenti necessari ad ottemperare agli adeguamenti normativi relativi ai flussi dati con le ASL.

5.6.4     Manutenzione evolutiva e sviluppo ulteriore del software

Questo è l’unico servizio informatico che provoca una modifica funzionale del software attraverso l’introduzione di nuove funzioni e/o il cambiamento di funzioni esistenti a richiesta del Cliente. L’Azienda Saxos si impegna ad effettuare le modifiche evolutive richieste entro e non oltre 30 giorni lavorativi dall’ordine. Il compenso economico per tali eventuali modifiche non è compreso nel presente contratto e sarà oggetto di una preventivazione in base alle specifiche fornite dal Cliente.

5.6.5      Mantenimento

Mantenimento del programma in stato d’efficienza, prevedendo tutte le attività di intervento tese al ripristino del sistema in caso d’interruzione, imputabile ad attività svolte da Saxos presso la sede del Cliente o tramite attività svolte in assistenza remota, telefono, fax, e-mail.

Tipo di servizio di assistenza

  1. Assistenza Telefonica 
    Si forniscono i recapiti telefonici del personale di Saxos Informatica abilitato alla fornitura del servizio:
    Tel.: 0536-807714
    L’assistenza telefonica viene erogata nei giorni feriali dalle 09.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 18.00.Il personale qualificato di Saxos s’impegna a fornire debita risposta entro 2 gg lavorativi. Il tempo che intercorre fra la chiamata e l’inizio della risoluzione è in media di 1 gg lavorativi. Qualora il personale tecnico di Saxos sia disponibile al momento della chiamata, interviene in tempo reale risolvendo la problematica all’interno della stessa chiamata telefonica per l’80% dei casi.
    Saxos Informatica rende disponibile, compatibilmente con gli impegni personali, al di fuori dei giorni e degli orari lavorativi, i riferimenti telefonici diretti del Capo Progetto nella persona dell’Ing. Antonio Lancia (Cel. +39 335-7391659) ed il responsabile di progettazione e sviluppo nella persona dell’Ing. Luca Boni (Cel. +39 329-7981298).
  2. Tele Assistenza
    Il servizio di tele assistenza rappresenta un’estensione del servizio precedente, con la possibilità di intervenire direttamente sulle postazioni client del Cliente.
  3. Assistenza tramite e-mail
    Il personale tecnico di Saxos Informatica provvederà ad elaborare la richiesta di assistenza tecnica tramite e-mail e si impegnerà a fornire la debita risposta entro e non oltre 5 giorni lavorativi. Il tempo che intercorre fra la chiamata e l’inizio della risoluzione è in media di 2 gg lavorativi.
  4. Supporto sul campo
    (Consulenza, Formazione, Attività generica di intervento) da parte di personale Saxos.
  5. Attività presso i laboratori di sviluppo del cliente finalizzata alla manutenzione evolutiva
    Tali ore verranno lavorate presso la sede della società SAXOS INFORMATICA al fine di produrre funzionalità software aggiuntive.